Crisiscommunicatie vraagt om voorbereiding

Ben jij goed voorbereid als er iets misgaat in jouw organisatie? Een hack, fraude of wanpraktijken door medewerkers? En weet jij wat je moet doen als dit probleem zich als een lopend vuurtje in de online media verspreidt? Of in dit geval dat het vuur zelf jouw grootste vijand is? En de eerste video’s en foto’s eerder op de socials verschijnen dan jij je medewerkers of klanten kan informeren?

Het overkwam Lascentrum Ridderkerk, gevestigd aan het Nieuwland Parc in Alblasserdam op dinsdag 25 oktober 2016.  Recent nog op donderdag 27 september 2018 bij een vestiging van Montapacking in Molenaarsgraaf. Hier sloeg helaas het noodlot ook toe. Twee keer in een relatief korte tijd in dezelfde regio.

Bij het Lascentrum ontdekten de medewerkers brand op dinsdagmiddag even na 17.00 uur in het magazijn. Ze probeerden de brand nog te blussen, maar daar bleek het vuur inmiddels al te groot voor te zijn. De zes medewerkers die nog aanwezig waren, konden gelukkig op tijd buiten komen. Het gebouw is helaas volledig afgebrand en er was een miljoenenschade*.

 

Socialmediavuur 
Binnen enkele minuten na de eerste melding in de meldkamer stroomde het industrieterrein al vol met de zogenoemde ‘ramptoeristen’ zij aan zij met de journalisten die allemaal met een mobiel in de aanslag stonden om te fotograferen, filmen en live verslag te doen via de diverse sociale mediakanalen.

Centralist André van Wingerden van de meldkamer vertelt online op de website ‘Verhalen uit hulpverlenersland’ hoe deze melding verliep.

Brand Lascentrum Ridderkerk

In de regio van de Alblasserwaard kennen wij Alblasserdamsnieuws, van ‘onze Peter Stam’ die er met zijn gele helm op om bekend staat dat er al heel snel een verslaglegging is van de laatste ontwikkelingen van de brand en de gevolgen hiervan. Maar op nummer 1 van je to-do-lijst in crisiscommunicatie staat altijd dat je het beste zelf via je eigen (online) kanalen het eerste bericht met feiten en gevolgen naar buiten kan brengen. Neem wel je tijd om die feiten duidelijk te krijgen, maar start met zelf communiceren en niet eerst reageren op de media.
Brand Lascentrum Ridderkerk

Crisiscommunicatieplan
In geval van crisissituaties hebben veel bedrijven en organisaties geen crisiscommunicatieplan klaar liggen. Want hoe vaak gebeurt het nu dat je bedrijfspand vlam vat of dat een medewerker van jou bij wanpraktijken betrokken is? Procentueel gezien is dit misschien klein, maar je reputatie en commerciële schade is nog groter wanneer je hier niet op voorbereid bent.
Een crisiscommunicatieplan zou het gevaar voor stakeholders moeten verkleinen, de eigen reputatie moeten beschermen en de mogelijk betrokken consument goed informeren. In crisissituaties bestaat de communicatie daarom vaak vooral uit het reageren op mediaberichten. Bedrijven schieten hierbij vaak automatisch in een verdedigende houding. Het is veel verstandiger om als bedrijf zelf proactief het slechte nieuws naar buiten te brengen.

Kleine kans
Hoewel dus procentueel de kans klein is dat in dezelfde regio binnen zo’n korte tijd weer een enorme brand uit zou breken, gebeurde het toch bij Montapacking in hun vestiging in Molenaarsgraaf. Dit nieuws kwam ook bij mij in de ochtend binnen toen ik met een kop thee voor het douchen alvast even snel door de tijdlijnen van mijn socials scrolde. Ook hier zag je de eerste foto’s en filmpjes al voorbij komen van de enorme rookwolk die boven Molenaarsgraaf en de omliggende dorpen. Ik moest gelijk denken aan de medewerkers van Sterk@werk die niet alleen werken bij Montapacking, maar hier ook kantoor houden. Hoe ga je deze collega’s vertellen dat ze voorlopig niet naar hun werk toe kunnen…..

Wat mij direct opviel was de snelle en heldere communicatie vanuit Montapacking zelf. Om 9.30 uur stond er al een persbericht online op de website en dit werd verspreid op hun eigen sociale mediakanalen zoals o.a. LinkedIn. Later in de ochtend gaf Edwin van der Ham, eigenaar van Montapacking, een interview aan het Kontakt. Die overigens ook weer een duidelijk verhaal had naar zijn klanten toe en direct zijn dankbaarheid toonde voor alle hulpdiensten en aangeboden hulp vanuit de gemeenschap.

Brand Montapacking Molenaarsgraaf
“Zoals het er nu naar uitziet zal er weinig van het pand aan de Polderweg Oost overblijven. “Voor de bedrijfsvoering maakt dit gelukkig niet zoveel uit. We kunnen gewoon draaien via de andere vestigingen en onze echte waarde zit in data in de cloud. We zijn een hartstikke gezond bedrijf. Maar het doet zoveel pijn, er zit zoveel emotie in. En ik word door heel veel webshops gebeld die hier hun spullen hebben liggen.”

Tegelijkertijd spreekt hij zijn waardering uit voor alle hulpdiensten die ter plaatse kwamen. “Voor de brandweer heb ik zoveel respect. En ik krijg aan alle kanten hulp aangeboden. Bij Michael van Hoorne (Van Hoorne Entertainment, een bedrijf dat ook gevestigd is aan de Polderweg Oost, red.) mag ik al gebruikmaken van de kantoorruimte.” Lees hier het volledige interview.

Voor het vuur gedoofd is
Duidelijk een ondernemer die, net als ieder ander, nooit gedacht had dat dit zijn bedrijf kon overkomen, maar wel heel goed voorbereid was in zijn communicatie en met zijn bedrijfsvoering op een scenario als dit. Door heldere communicatie vanuit zijn bedrijf en snelle schakelingen in hun proces, waarover je hier meer kunt lezen.

Hebben jullie een plan klaar liggen? Moet het misschien nog gemaakt worden of afgestoft? En weet iedereen binnen jullie onderneming nog wie waar verantwoordelijk voor is?
Tip: neem het standaard mee in jullie jaarlijkse BHV-opleiding en ontruimingsoefening. Het percentage dat het jullie overkomt is laag, maar je bent wel 100% voorbereid.

Kun jij misschien hulp gebruiken bij het opstellen van een crisiscommunicatieplan of bij het bepalen waar jouw risico’s liggen? Neem gerust vrijblijvend contact met mij op.

 

Miljoenenbranden
– In 2016 werd het hoogste aantal branden geregistreerd sinds de registratie begon in 1998.
– Overigens werd de hoogste schadelast door brand bereikt in 2015: toen zorgden ‘slechts’ 130 miljoenenbranden voor een record schadebedrag van naar schatting 707,5 miljoen euro. Een miljoenenbrand is een brand met een schadepost van minimaal 1 miljoen euro.
– 150 miljoenenbranden met een gezamenlijke schade van 470 miljoen euro in 2016.
– De schade van de twee zwaarste branden van 2016 wordt geraamd op tussen de € 20 miljoen en € 30 miljoen.
Bron: Nederlands Instituut Van Register Experts
Bekijk hier het gehele overzicht.

Brand Montapacking Molenaarsgraaf

Montapacking is een e-commerce bedrijf dat de logistiek voor ruim 450 webwinkels verzorgt. Het bedrijf is sterk technologiegedreven. Montapacking bestaat sinds 1999 en is momenteel een van de snelst groeiende e-commerce bedrijven in Nederland (96% groei in 2016, 60% groei in 2017). Montapacking werkt vanuit meerdere zelfstandige e-commerce warehouses en zorgt wereldwijd voor de handling en bezorging van orders van haar klanten. Alle orders die voor middernacht bij Montapacking binnenkomen voor Nederland, België en Duitsland worden de volgende morgen vroeg al weer geleverd in deze landen. Daarnaast biedt het bedrijf Same Day Delivery aan in heel Nederland: voor 12 uur besteld, dezelfde dag geleverd. Bij Montapacking werken 400 medewerkers. Montapacking werd in november 2016 verkozen tot Onderneming van het Jaar.

Foto’s en video’s: Cees van der Wal

mm
Dimphi van Amen

Content creator & connector – en eigenaar van Named

No Comments Yet

Comments are closed